Защо понякога клиентите третират обслужващия ги персонал като хора втора ръка

Всеки, работил в сферата на услугите, понякога усеща внезапни пориви да определи човешките същества, които обслужва, с разнообразни и цветущи нецензурни думи. 

Изследователи от Университета на Британска Колумбия организират проучване на това как купувачите се държат към обслужващите ги служители, сравнявайки как се променят взаимоотношенията, ако се проведе пазарене относно цената. Те са публикували проучването си в Journal of Consumer Psychology. Техните констатации предполагат, че купувачите, които са се пазарили действително гледат на служителите като на "хора втора ръка“. Изследователите наричат това поведение "ценово-осъзнат манталитет". Определя се като "отделен фокус на индивида, насочен към спестяването на средства и получаването на възможно най-изгодна сделка, която може да доведе до това потребителите да обезценят човешките качества на служителите и в резултат да ги третират по-лошо“.

"Когато купувачите се съсредоточават само върху това да платят най-ниската възможна цена, те стават по-малко приспособими към разбирането на човешките нужди на другите, или дори към това да ги признаят", обяснява съавторът на проучването Йоханес Богершаусен.

Учените достигат до такива заключения чрез серия от отделни проучвания. На първо място наблюдаваните обекти са участвали в разговор със служител, който е бил груб, и са можели да го санкционират чрез оплакване от отношението му. Оказва се, че вероятността за оплакване от служителя се повишава с 18%, ако купувачите са възприели „ценово – осъзнат манталитет“, отколкото, ако нямат подобни склонности.
Друга част от изследването показва значително по-малко учтиви думи при използването на евтини билети от авиокомпанията Ryanair, отколкото при авиокомпанията от висок клас Lufthansa. Оказва се, че отношението на хората по летищата е различно, когато служител носи униформа на Ryanair и Lufthansa. Наблюдаваните лица са показали значително по-малко уважение към служителя на нискотарифната компания, отколкото на тази от високия клас.

Според авторите на изследването „Фините форми на дехуманизация на служителите може да я направят доста трудна за идентификация“. Наборът от проучвания се опитва да отчете доколко е възможно външните фактори, качеството и цената на услугата да повлияят на отношението към служителите. В рамките на констатациите им определено има много истина за човешкото поведение.

"Мисля, че повечето потребители, включително и аз, поддържат подобно осъдително поведение в някакъв момент. Когато наистина се пазарите, не разбирате, че срещу вас стои истински човек", казва Богершаусен. "Но не е нужно много, за да бъдеш човек и да покажеш на околните, че ги разпознаваш като хора. Всеки има право на човешко отношение."

По статията работи: Станислава Тонева
Източник: iflscience.com
Снимка: news.ubc.ca