Грубото отношение на работното място ни кара да вземаме погрешни решения

Грубото отношение е проява на неуважение и липса на чувствителност, която наранява хората и се отразява на представянето им на работното място. Според ново изследване то влияе негативно при вземането на важни решения, а в някои ситуации би могло да има фатални последици.

Усилия обединяват учени от университета „Carnegie Mellon“ и университетите във Флорида и Мериленд, като резултатите са публикувани в списание „Journal of Applied Psychology“.

Те проследяват ефекта от грубостта върху склонността на човека да прави преценки* въз основа само на част от получената информация. Това когнитивно изкривяване се нарича „закотвяне“.

Леките форми на агресия също се отразяват негативно на трезвата ни преценка

Бинямин Купър, който е автор на проучването, пояснява: „Макар че повечето хора не възприемат като опасни леките форми на агресия и на пръв поглед дребните обиди, заключенията ни разкриват, че те могат да имат наистина сериозни последствия върху живота на човека. При това няма значение дали самият той е жертва на грубост или е свидетел на нейни прояви спрямо друг.“

Купър дава следния пример: „Представете си, че лекар влиза за първи път в болничната стая на пациент. Роднина на болния го посреща с думите: „Мисля, че получава инфаркт.“ Според нас реакцията и преценката му биха били много по-неадекватни и погрешни, ако по пътя си към стаята специалистът стане неволен свидетел на груба сцена между двама души. Той ще е по-склонен да приеме твърдението на роднината, без да обмисли и провери фактите, и да постави диагноза инфаркт, дори тя да е грешна.“

Какво представлява когнитивното изкривяване „закотвяне“?

Купър и колегите му решават да разгледат как се отразява грубостта върху когнитивната склонност на „закотвяне“ с помощта на четири изследвания от напълно различно естество – медицинска симулация, преговори и казуси, които изискват вземане на решения.

В първото проучване анестезиолози специализанти участват в симулация с човешки модели с реалистични размери. Ситуацията има за цел да им внуши, че пациентът може да получи алергична реакция към някой от медикаментите, които приема. Това е „котвата“ в експеримента. Преди началото на самата симулация половината специализанти виждат как лекар влиза в стаята и започва да крещи на техния обучаващ, че е пропуснал важна среща. Другата половина стават свидетели на неутрално социално взаимодействие, без агресия и нападки.

Когато по-късно състоянието на „пациента“ започва да се влошава, повечето анестезиолози от първата група, изложени на въздействието на грубото отношение, поставят диагноза алергичен шок, докато в действителност той има вътрешно кървене. Логично, поставената диагноза насочва лечението в различна и неправилна посока.

Закотвяне – негативни емоции – неправилна преценка

Според учените грубостта е вредна, защото води до прилив на негативни емоции като раздразнителност и силен стрес например, а те са сериозна предпоставка за склонност към „закотвяне“.

Заключенията от направените експерименти имат и практическо приложение. Ако бъдат взети под внимание, те могат да предпазят пациентите от несъзнателно допуснати грешки от страна на лекуващите ги лекари, защото погрешната диагноза би довела до погрешно лечение на болест, от която те всъщност не страдат. „Неправилната преценка в критичен момент означава, че човекът е пропилял твърде много от своето време, вървейки в грешната посока. Ако се забави прекалено, не осъзнае какво е направил и не съумее да поправи стореното, резултатът може да бъде и фатален“, допълва още Купър.

Как могат мениджърите да ограничат проявите на грубост на работното място?

Изследователският екип призовава мениджърите на организации да предприемат действия за намаляване проявите на грубо отношение сред техните служители, защото има ситуации, при които погрешните решения и преценки, резултат от склонността за „закотвяне“, могат да доведат до сериозни проблеми. Учените предлагат на ръководителите няколко основни стъпки за ограничаване негативния ефект от грубостта на работното място.

Поглед в перспектива и всеобхватен анализ на информацията

Работодателите биха могли да организират обучения за своите служители, които да им помогнат да овладеят две важни умения – поглед в перспектива и анализ на целия обем от информация. С тяхна помощ те по-лесно биха избегнали пагубния ефект от грубото отношение. Обидите, крясъците и проявите на агресия като цяло често карат хората да напасват перспективата спрямо своя личен опит, без да разгледат всички възможни аспекти.

Задълбоченият анализ на информацията е друг инструмент за справяне със „закотвянето“. Компаниите могат да осигурят обучение на своите служители, по време на което те трябва да разберат смисъла на поставената им задача и след това да отделят време, за да обработят наличната информация, преди да вземат каквото и да било решение.

Предложените мерки са лесноприложими, а ефектът от тях – забележителен. Според Бинямин Купър всеки работодател би забелязал разликата в работната среда и представянето на служителите си. Те могат да се използват в различни области – медицина, преговори, издаване на присъди, финансови прогнози, решения, свързани с ценообразуване и други.

Ограничения на изследването

Авторите признават, че изследването има своите ограничения. Първото е, че те фокусират вниманието си само върху едно когнитивно изкривяване, което повлиява крайните ни решения, а именно „закотвянето“. Много е вероятно грубостта да се отразява и на други човешки склонности при вземане на решения.

Второто ограничение е, че проучването разглежда фактори като перспективно мислене и обработване на всички аспекти на информацията, но не и фактори като емпатия и натрупан опит, които със сигурност са тясно свързани с начина, по който човек възприема проявите на агресия и грубост, и вероятността да реагира негативно на тях.

* Cooper, B., Giordano, C. R., Erez, A., Foulk, T. A., Reed, H., & Berg, K. B. "Trapped by a first hypothesis: How rudeness leads to anchoring". Journal of Applied Psychology. Advance online publication. 2021.