Как да съобщим неприятна новина, без да се превръщаме в лошия вестоносец

„Мразя да съобщавам лоши новини, признавам си. Мразя чувството преди да го направя, самия разговор, както и усещането след това, дори и да знам, че трябва да го направя“, споделя Джордан Хардингър – адвокат и автор на американския подкаст The Jordan Harbinger Show.

Подтикнат от неприятното чувство при поднасяне на неприятна вест, той решава да проучи на какво се дължи то и как човек може да го преодолее. По-долу ще изложим изводите, до които е стигнал по време на своето проучване, и съветите, които смята, че биха ни помогнали

„Мразя да си представям какво изпитва човекът, на когото казвам лошата новина (реципиент), и да се чувствам отговорен за състоянието му. Може би това е най-големият ми проблем, защото доста често съм бил от другата страна. Помня объркването, напрежението и разочарованието. Такива новини обаче са неизбежни, затова е добре да се научим да ги съобщаваме по правилния начин. Нещо, което повечето от нас не умеят.

› Какво представлява „майчиният ефект“

› Поставете се на мястото на реципиента

› Потърсете съдействие от реципиента

› Не увъртайте

› Омекотяване на удара

› Съобщаването на лоша новина винаги предизвиква негативни емоции

› Какво можем да направим ние, като вестоносци 

  › Премерен език

  › Лошата новина като възможност за сътрудничество

Какво представлява „майчиният ефект“

Тъй като получателят най-често обвинява или намразва вестоносеца, сме склонни да прехвърлим неприятната задача на някой друг, само и само да избегнем негативната емоция. Този феномен е известен като „майчиния ефект“ и съм го наблюдавал във всяка компания, в която съм работил през годините.

Дори когато знаем, че ние трябва да съобщим новината, пак опитваме да я избегнем, но по други начини – като увъртаме, омаловажаваме или подценяваме информацията. С времето установих, че тази тактика не работи, напротив, тя причинява повече болка и стрес.

Затова реших да разбера повече за процеса по съобщаване на лоша новина и да приложа наученото в личния си живот – с търговци, партньори и роднини. Осъзнах, че езикът, който използваме, отразява чувствата ни в този момент. Научих, че самата лоша новина е една част от уравнението. Тя е възможност да постигнем нещо по-голямо и по-важно, но за целта трябва да променим нагласата си към нея. И, не на последно място, открих, че драматизмът е резултат от това, че винаги съм вярвал, че аз и другият човек сме в конфликт, от двете страни на барикадата. А всъщност не е ли точно драматизмът нещото, което искаме да избегнем? Има начини да го направим.

Поставете се на мястото на събеседника си

Когато се налага да съобщим неприятна вест, е по-лесно да се фокусираме върху собственото си преживяване, как ще се справим, как би ни се отразила реакцията на другия и как да му съобщим по начин, който да намали максимално болката. Всичко е свързано със самите нас.

Някак несъзнателно пренебрегваме преживяването на другия, което със сигурност е по-тежко от нашето. В такива моменти забравяме да проявим съчувствие и да си представим как се чувства той. В резултат често изстрелваме новината някак набързо, безучастно, дори грубо, макар да не сме го искали, защото единствената ни цел е да предадем информацията и да сложим край на взаимодействието. Не си даваме сметка, че за отсрещната страна това е нещо ново, с което ние сме живели дни, седмици или месеци. С други думи, ние сме от едната страна, реципиентът от другата – всеки с различни очаквания от едно и също събитие.

Локус на контрола

От това как реципиентът на лошата новина вижда ролята си в разговора до голяма степен зависи как ще я обработи и приеме.
Интересно изследване сочи, че локусът на контрол на пациент например, тоест доколко вярва, че упражнява контрол над развоя на събитията в живота си, играе ключова роля в начина, по който приема тежка диагноза. Ако е с по-силен вътрешен локус и вярва, че здравословното му състояние е пряко свързано с неговия начин на живот, е за предпочитане да подходим с емпатия. Онези, които са с по-силен външен локус и вярват, че здравето им не е тяхна отговорност, а зависи от съдбата, късмета или други фактори (лекари), се влияят силно от становището на лекаря.

За да обобщим, локусът на контрол на човека променя неговите нужди и очаквания към вестоносеца.

Разбира се, това мое заключение не се отнася само за връзката пациент-лекар. То може да подобри комуникацията и отношенията между служител и ръководител. Служител, който смята, че е отговорен за професионалното си развитие и успехи, би реагирал по-спокойно на новината, че е уволнен, ако началникът му е честен и подходи с разбиране.

В случай че служителят търси причините за своите професионални успехи и неуспехи винаги извън себе си (икономически фактори, субективно отношение на ръководителя и политика на фирмата), той ще очаква от ръководителя, който му съобщава, че е съкратен, да му даде кураж, че ще се справи занапред.

Потърсете съдействие от реципиента

Проучване сочи, че начинът, по който лекарите уведомяват пациентите за тяхното здравословно състояние, е определящ за това дали и как ще продължат да се лекуват.

Ако лекарят запознае с диагнозата пациента по подходящ, състрадателен начин, вероятността пациентът да продължи курса на лечение и то при него, е много по-голяма. Често пациентът сменя лекаря, метода на лечение или направо се отказва от лечение, защото подходът при съобщаването на новината е бил неприемлив и неприятен – грубо отношение, твърде малко отделено време за разговор, разсеяност, използване на неразбираема медицинска терминология и други.

В корпоративен аспект поднасянето на лоша новина с уважение и разбиране би накарало служителя да напусне организацията спокойно, да премине преходния период без емоционални сривове и да намери по-бързо нова работа.

В контекста на семейните отношения крайният резултат от правилно поднесената неприятна вест може да бъде сближаване на членовете на семейството. 

Не увъртайте

Естественият ни инстинкт е да омаловажим новината, защото знаем колко тежко ще се понесе от реципиента. Доста често този инстинкт определя поведението на ръководителите в една компания. Те предпочитат да използват трудноразбираем, неясен език, който да замаскира сериозността на положението.

Всеки, който е преминал и е чувал за „оптимизация на производството“ (вместо „масови съкращения”), „финансови затруднения на компанията” (вместо „тежка криза или фалит”), знае добре как този език всъщност те кара да се чувстваш по-зле, дори и вестоносецът да е бил добронамерен.

Не лъжете, дори и неволно

Повечето от нас го правят, защото се страхуват или са загрижени за човека отсреща. Целта ни не е да му причиним по-силна болка. В същото време обаче искаме да предпазим себе си, защото знаем, че ще се чувстваме почти толкова неприятно, колкото и той.
Изследване от 2012 г. доказва колко важен е езикът, когато съобщаваме лоша вест. В него са включени здрави доброволци, които гледат онлайн видео. Във видеото участва лекар, който се преструва, че им поставя реална диагноза – вид артрит, засягащ гръбнака. В някои случаи той използва утвърдителни фрази като „Новината е лоша“, а в други – отрицателни (“Новината не е добра“). Освен това при част от доброволците внася положителна нотка, докато ги информира (“Повечето пациенти успяват да продължат живота си, въпреки болестта”), а при останалите внася негативна (“Повечето пациенти трудно свикват с диагнозата”).

В края на експеримента участниците отговарят на няколко въпроса, включително дали биха последвали препоръките на лекаря, ако наистина бяха болни от артрит. Заключението на учените е, че лекарите би трябвало да използват утвърдителни фрази с положително послание, ако искат пациентите да се вслушват в съветите им. 

Изкуството да омекотяваме удара: Кога увъртането все пак е полезно

Да, обикновено е за предпочитане да не увъртаме, когато трябва да съобщим неприятна новина, но понякога е по-добре да подходим деликатно и предпазливо. Това важи с особена сила, когато предстои да кажем нещо, което противоречи на силните убеждения на отсрещната страна.

Според специалистите повечето хора биха се чувствали по-комфортно, ако вестоносецът им поднесе лоша новина директно, но и с малко такт. Ако смятаме, че човекът отсреща трудно може да бъде разубеден, би било по-разумно да изберем по-мек език, известен още като лингвистичен буфер.

Да си представим как лекар се опитва да убеди пациента в ефективността на терапия, в която вторият просто не вярва, или пък родител, който настоява детето му да промени гледната си точка по даден въпрос. Лекарят има по-голям шанс да убеди болния в смисъла от лечението, ако първо му каже, че разбира страховете му. Родителят би могъл да започне с това, че уважава правото на мнение на детето си, но иска най-доброто за него.

Приемете, че лошата новина винаги обостря отношенията

Много от нас са страхуват да съобщят неприятна новина, защото се страхуват, че ще предизвикат гняв или че ще бъдат засипани с обвинения, въпреки че не са сторили нищо лошо.

В свой експеримент учени от Харвард установяват, че хората са склонни „да убият вестоносеца“. Те провеждат игра, в която участниците могат да спечелят два долара, ако водещият изтегли печелившото листче. След като го изтегли, той го предава на човек, чиято роля е да съобщи дали играчът печели или не. В края на играта всеки доброволец отговаря на въпроса дали и доколко е харесал вестоносеца. Резултатите разкриват, че онези от тях, които не са спечелили двата долара, го харесват много по-малко, отколкото другите. Всички осъзнават, че той няма контрол над избора и е напълно „невинен“, но въпреки това онези, които не са спечелили, изпитват неприязън към него.

Нещо още по-интересно: когато участници в проучване чуят лоша новина от лекар, те са по-склонни да повярват, че лекарят се е надявал да са болни наистина. С други думи, откриват преднамереност дори когато такава няма. Според психолозите нагласата им се базира на желанието да придадат смисъл на неочаквани събития, които ще променят живота им.

Заключението е, че „убийството на вестоносеца“ е опит на реципиента да осмисли живота си. 

Какво можем да направим ние, като вестоносци

Да предупредим реципиента, че ще му съобщим лоша новина? Едва ли ще помогне. Да избегнем ситуацията и да не му кажем нищо? Да, бихме могли, но пък ще му причиним повече болка за в бъдеще.

Ето защо специалистите препоръчват да работим върху начина, по който съобщаваме неприятната новина.

Да използваме език, който няма да предизвика остра реакция

Ако реципиентът усети нашата добронамереност, е много малко вероятно да се обърне срещу нас. Можем например да започнем с думите „Целта на разговора, който започвам с теб, е да улесня максимално нещата“ или „Разговорът ще бъде труден, но съм тук, за да ти помогна да осмислиш новината и да намериш решение“.

Рамкирането на лошата новина по този начин не означава, че другият ще се превърне в наш приятел, но ще намали вероятността да ни намрази, когато я чуе. Достатъчно е просто да му покажем добрите си намерения.

Съветите по-горе със сигурност ще минимизират негативните последици от съобщаването на неприятна вест, но няма да ни спасят изцяло от горчивината. Винаги, дори и в съвсем лека степен, ще усещаме напрежение между нас и реципиента. В някои случаи той ще се разгневи, в други ще бъде объркан или пък тъжен. Ще има лоши новини, които ще ни накарат да се откажем завинаги от това да бъдем честни. Ще има и такива, които ще обтегнат временно отношенията ни с отсрещната страна, но на по-късен етап ще заздравят още повече връзката ни. 

Да погледнем на лошата новина като на възможност за партньорство при търсенето на решение

Както казахме, антагонизмът (противопоставянето) е неизбежен при съобщаване на лоша вест. Оказва се обаче, че той до голяма степен се дължи не на естеството на новината, а на отношенията между съобщаващия и реципиента.

Ако двете страни по принцип не се разбират, е логично лошата новина да обостри допълнително отношенията им. Дори и да сме на различни мнения в живота, тук, точно в този момент, можем да намерим пресечна точка и това е крайната цел. След всяка лоша вест идва въпросът „Какво ще правим сега?“ Именно това е смисълът от разговора.

Онкологът не съобщава на пациента, че е болен от рак просто така, а защото иска да го излекува. Заедно те трябва да изберат лечението, да бъдат партньори с обща крайна цел. Когато е фокусиран върху общата цел, пациентът ще преодолее по-бързо болката и страха и е по-вероятно да последва препоръките на лекаря си.

Дори да не е свързана с животозастрашаващо заболяване, лошата новина е мощно оръжие, което ни помага да се усъвършенстваме. Когато се разделяме с интимен партньор и трябва да му съобщим намеренията си, ние израстваме и пред нас се разкриват нови хоризонти. Ако разговорът с него е насочен най-вече към самата раздяла, едва ли ще протече приятно. „Време е да поемем по различни пътища“ или „Чувствата и приоритетите ми се промениха“ звучат правдоподобно, но няма да намалят болката.

Ако обаче изместим фокуса от раздялата към по-голямата цел, партньорът ще бъде по-спокоен. Можем например да кажем „Искам и двамата да намерим партньори, които ни заслужават“ или „Чувствам, че не мога да ти дам това, от което се нуждаеш“.

Разбира се, тези думи също причиняват неприятни емоции, но, ако са изречени искрено, носят много дълбок смисъл.
Освен че добавя смисъл, фокусирането върху по-голямата цел променя динамиката между вестоносеца и реципиента. Ако съобщаването на новината е само част от разговора и всъщност се стремим към постигане на по-голяма цел, създаваме възможност за сътрудничество с реципиента, вместо да се изправяме един срещу друг.

Специалната връзка между вестоносеца и реципиента

Когато се налага да съобщим на някого лоша новина, ние се свързваме с него по специален и много сложен начин. В една интимна връзка препятствията обикновено сближават партньорите. Именно тази интимност сякаш ни задължава да бъдем деликатни. Наша отговорност е да помогнем, а не просто да изречем неприятните думи. Да добавим стойност въпреки страданието и да заявим своята ангажираност към тази връзка дори когато е обтегната.“